Lehmänhermot ja tunnetyö vuorovaikutustilanteissa

”Ei voi hirveästi provosoitua. Yhteydenotot on sen kaltaisia, että ensin tulee paha olo ulos ja siihen väliin ei voi oikeastaan sanoa yhtään mitään. Koska jos pyrit sanomaan jotain väliin, niin se vain kiihdyttää. Mutta sitten kun se yhteydenottaja, monesti soittaja, on saanut sen sanottavansa sanottuna, vähän kuin maitohapoille menee, niin sitten on se aika, jolloin varovasti voi aloittaa keskustelun. Mutta siis kärsivällisyyttä, sitä minä sanoisin, että tarvitsee. Välillä sitä puuttuu itse kultakin. Paineensietokykyä.”

Näin kertoo työstään virkamies, jolle kansalaiset purkavat tuntojaan kysymyksessä, joka on aiheuttanut kiistaa ja herättänyt voimakkaita tunteita vuosikymmeniä. Kansalaisten suorat yhteydenotot edellyttävät tunnetyötä ja -osaamista. Tätä tunnetyötä on tehtävä niin omaan itseen kohdistuen (itsehillintä) kuin vihaisen kansalaisen suuntaan (rauhoittava puhe). 

Tunnetyö on perinteisesti työn osa-alue, jota tarvitaan palvelualoilla: hymy on keino tuottaa miellyttävä asiakaspalvelukokemus ja sitouttaa asiakas. Tunnetyön merkitystä onkin jonkin verran tutkittu talouden tuotannontekijänä. Mutta tunnetyöllä on laajempaa merkitystä aina arkielämän eri tilanteista julkisten tehtävien hoitoon. Ristiriitojen sovittelussa ja ristiriitaisissa tilanteissa sen merkitys korostuu, sillä usein konfliktitilanteissa on kysymys juuri tunteista.

Viranhoidossa tarvittavia tunnetyötaitoja voi kehittää 

Tunnetyötaidot kehittyvät usein kantapään kautta. Näin kertoi myös luonnonvarakonfliktien parissa työskentelevä virkamies. Mutta hän nimesi myös tapoja, joilla tunnetyötaitoja voi työyhteisössä kehittää. Hän itse on pyrkinyt vahvistamaan kokemattomamman työparinsa itseluottamusta erilaisin pienin teoin. Itseluottamuksen kehittämisen avulla voi luoda uskoa omiin kykyihin vaikeissa tilanteissa. Myös huumori auttaa jaksamaan ja purkamaan auki tilanteita. 

Yksi keskeinen tunnetyön keino on mittakaavaistaa ja suhteellistaa asioita. Kun oppii erottelemaan pienet ja isot asiat, voi keskittyä jälkimmäisiin. Tällöin ei tuhlaa omaa energiaansa pieniin asioihin tai asioihin joille ei itse voi mitään. Tämä strategia voi tuoda joustavuutta myös itse konfliktitilanteeseen: kun pienissä, mutta vastapuolelle mahdollisesti tärkeissä asioissa osoittaa joustavuutta eikä provosoidu, voi luoda luottamusta, joka auttaa edistämään itselle tärkeämpiä kysymyksiä. 

Kiukkuisen ihmisen kohtaaminen on haaste, johon tarvitaan tukea 

Julkisen hallinnon toimijat joutuvat usein yksin kehittämään tunnetyötaitojaan. Julkisessa roolissa tehtävänä on tuottaa faktapuhetta, mutta miten faktapuheella vastataan kansalaisen tunnepitoiseen argumentaatioon? Jatkuvan tunnepuheen käsittelemiseen ei välttämättä saa koulutusta eikä organisaatioilla ole aina edes valmiuksia tukea työntekijöitään. Konfliktitilanteissa virkamieheen voidaan pyrkiä myös vaikuttamaan psykologisesti, esimerkiksi kylvämällä epävarmuutta. Spekulaatiot päätösten hypoteettisista, vakavistakin seurauksista ja virkamiehen niistä syyllistäminen etukäteen ovat esimerkkejä tilanteista, joihin virkamies voi tarvita erityistä tukea. Tällaisiin tilanteisiin voi törmätä myös yhteistyötilanteissa, joita vastapuoli hyödyntää omien tavoitteidensa ajamiseen. 

Taru Peltola ja Outi Ratamäki

Peltola on erikoistutkija Suomen ympäristökeskuksessa ja vetää CORE-hankkeen tapaustutkimusosuutta. Ratamäki on yliopistonlehtori Itä-Suomen yliopiston oikeustieteiden laitoksella. Hän tutkii CORE-hankkeessa luonnonvarojen hallintaa ympäristöpolitiikan ja -oikeuden rajapinnoilla.

Tapaustarinoita yhteistoiminnallisesta hallinnasta -sarja kertoo yhteistoiminnan toteutustavoista viranhaltijoiden työssä. Tämä on sarjan ensimmäinen osa.